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Chargé de Qualité Expérience Client (H/F)

    Description

    Fondée en 2005, Coyote est le leader européen des services connectés d’aide aux conducteurs et l’un des plus gros agrégateurs de data sur les routes. Nous proposons des solutions qui s’adressent aussi bien aux particuliers qu’aux entreprises, avec Coyote Fleet et Coyote Secure. Notre vision : croire au pouvoir de la solidarité de sa Communauté sur la route et à celui des technologies communicantes en temps réel, pour toujours accroître la sécurité des conducteurs.

    Avec 5 millions de membres en Europe, Coyote est une société française à taille humaine comptant près de 360 collaborateurs, en France et dans plusieurs pays européens.

    Si l’innovation, l’audace, la solidarité sont des valeurs qui vous sont chères, si vous souhaitez évoluer dans une société en forte croissance, responsable, et à dimension internationale, rejoignez Coyote ! 

    Mission

    Au sein de la Direction Expérience Client et sous la responsabilité du Responsable Relation Client BtoB, le Chargé de Qualité Expérience Client met en œuvre les plans d’actions destinés à améliorer les parcours clients pour leur offrir la meilleure expérience possible. A ce titre, votre mission principale est de :

     

    1. Mesurer la qualité délivrée par les Services de l’Expérience Client :

     

    -        Contribuer à l’élaboration des parcours clients sur le périmètre défini ;

    -        Veiller à leur bonne mise en œuvre opérationnelle et à leur mise à jour ;

    -        Analyser les parcours clients à travers les indicateurs de qualité et de satisfaction ;

    -        Identifier les axes de progression et accompagner les services concernés dans la mise en œuvre des recommandations ;

    -        Evaluer la qualité délivrée selon les indicateurs définis, en collaboration avec son supérieur hiérarchique.

     

    2.    Mesurer la qualité perçue par les clients sur tous les parcours et sur l’ensemble des canaux :

    -        Contribuer à l’élaboration du dispositif d’écoute client, des enquêtes, études ou questionnaires de satisfaction à déployer ;

    -        Analyser les réponses clients, identifier les axes de progression et communiquer aux services concernés les résultats des enquêtes

    -        Porter la voix du client dans les services concernés et participer aux actions de communication interne sur la Voix du Client ;

    -        S’assurer de la qualité des prestations rendues par les partenaires sur le périmètre défini (campagnes d’appel des répondants aux enquêtes de satisfaction) ;

    -        Consolider les reportings.

    Profil

    Issu(e) d’une formation de type Bac+3 orientée client, vous avez déjà une expérience réussie d’au moins 3 années sur un poste similaire avec des réalisations significatives.

    Passionné(e) par la culture et l’expérience client avec une bonne connaissance des outils et du domaine de recueil de la Voix du client, vous avez de bonnes capacités d’analyse et de synthèse (quanti & quali).

    Doté(e) d’un excellent sens du relationnel, vous avez déjà piloté des prestataires (call center) et avez eu à gérer des réclamations/insatisfactions clients.

    Vous êtes rigoureux, à l’écoute et savez faire preuve de réactivité ? Vous avez envie de relever un nouveau challenge ? Alors postulez !

    Découvrez notre univers : https://www.welcometothejungle.co/companies/coyote-system

    … et nos supers locaux : https://www.youtube.com/watch?v=cmCPXntnaHM

    Ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap.